QUẢN TRỊ KHIẾU NẠI HIỆU QUẢ

Thông tin chung về chương trình đào tạo

ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ CHƯƠNG TRÌNH

• Các cấp lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp;
• Các Giám đốc chức năng, Trưởng / Phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp;
• Những ai mong muốn hoàn thiện và phát triển kỹ năng quản trị khiếu nại khách hàng, gia tăng sự hài lòng khách hàng và nâng tầm trải nghiệm khách hàng
• Chương trình không phù hợp với sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

MỤC TIÊU CHƯƠNG TRÌNH

Khóa học được thiết kế dành cho những nhà quản lý muốn tận dụng tối ưu các cơ hội cải tiến và nâng cao sự hài lòng khách hàng do khiếu nại mang lại. Chương trình đào tạo cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của các khách hàng bất đồng, làm rõ mục tiêu nào có thể đạt được với sự trợ giúp của hệ thống quản lý khiếu nại chủ động và chỉ ra cách cụ thể để thực hiện các yêu cầu vận hành và cải tiến.

Sau khi tham gia chương trình, học viên có thể:

• Hiểu rõ về khiếu nại và lý do tại sao quản lý khiếu nại lại có tầm quan trọng chiến lược đối với công ty?
• Hiểu rõ vì sao khiếu nại không chỉ dẫn đến chi phí, mà còn tạo cơ hội cho doanh thu và lợi nhuận?
• Phân tích được nguyên nhân, hành vi khiếu nại và nắm bắt được các nguyên tắc quản lý khiếu nại
• Lập kế hoạch quản lý chiến lược khiếu nại
• Đánh giá khiếu nại và kiểm soát quản lý khiếu nại
• Triển khai quản lý khiếu nại chủ đông, biến khách hàng khiếu nại thành fan hâm mộ

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Phần 1: Tổng quan về khiếu nại và quản lý khiếu nại trong công ty định hướng khách hàng

• Thuật ngữ "Khiếu nại" nên được hiểu như thế nào?
• Các nhận định sai lầm về Khiếu nại
• Phân biệt Khiếu nại và yêu cầu bồi thường
• Tại sao quản lý khiếu nại lại có tầm quan trọng chiến lược đối với công ty?
• Vai trò của quản lý khiếu nại trong quản lý quan hệ khách hàng
• Tầm quan trọng của quản lý khiếu nại trong quản lý chất lượng?

Phần 2: Nguyên tắc quản lý khiếu nại

• Biểu hiện và nguyên nhân của khách hàng không hài lòng
• Vì sao có những khách hàng không hài lòng nhưng không khiếu nại
• Các yếu tố dẫn đến hành vi khiếu nại
• Đo lường sự hài lòng của khách hàng so với phân tích khiếu nại
• Các mục tiêu và nhiệm vụ cơ bản của quản lý khiếu nại
• Thiết lập KPI cho quản lý khiếu nại

Phần 3: Lập kế hoạch Chiến lược về Quản lý Khiếu nại

• Vì sao việc lập kế hoạch chiến lược để quản lý khiếu nại lại cần thiết?
• Quy trình lập kế hoạch chiến lược để quản lý khiếu nại
• Rủi ro của việc khiếu nại không được lắng nghe
• Khuyến khích và tạo điều kiện cho khiếu nại hợp lý
• Đo lường việc thực hiện khuyến khích khiếu nại hợp lý

Phần 4: Tiếp nhận và Xử lý khiếu nại

• Phản ứng khi có khiếu nại
• Tổ chức Quy trình Tiếp nhận Khiếu nại
• Tài liệu và Phân loại Thông tin Khiếu nại
• Quy trình và trách nhiệm trong Xử lý khiếu nại
• Xây dựng Cơ chế Giám sát Xử lý Khiếu nại
• Thiết kế giao tiếp nội bộ giữa các đơn vị phòng ban xử lý liên quan đến khiếu nại

Phần 5: Đánh giá, báo cáo và sử dụng thông tin khiếu nại

• Phân tích khiếu nại theo các phương pháp tiếp cận khác nhau
• Báo cáo tích cực về kết quả phân tích khiếu nại và kiểm soát quản lý khiếu nại (Đẩy thông tin)
• Cung cấp Thông tin Liên quan đến Khiếu nại (Kéo Thông tin)
• Rào cản đối với việc sử dụng thông tin
• Sử dụng Thông tin Khiếu nại để cải tiến chất lượng và nâng cao đào tạo đội ngũ

Phần 6: Kiểm soát quản lý khiếu nại

• Các lĩnh vực cơ bản của việc kiểm soát quản lý khiếu nại là gì?
• Làm thế nào việc kiểm soát bằng chứng có thể xác định mức độ quản lý khiếu nại có thể ghi lại sự không hài lòng của khách hàng một cách chính xác?
• Chi phí quản lý khiếu nại nên được ghi nhận như thế nào trong việc kiểm soát chi phí?
• Làm thế nào có thể đánh giá hiệu qquả mang lại của việc quản lý khiếu nại?

Phần 7: Các khía cạnh quan trọng của quản lý khiếu nại

• Các khía cạnh nguồn nhân lực của quản lý khiếu nại
• Các khía cạnh tổ chức của quản lý khiếu nại
• Các khía cạnh công nghệ của quản lý khiếu nại

Phần 8: Khiếu nại trên mạng xã hội và Triển khai Quản lý Khiếu nại chủ động

• Tại sao mạng xã hội lại có tầm quan trọng đặc biệt như một kênh khiếu nại?
• Chiến lược truyền thông xã hội và chiến lược quản lý khiếu nại có thể được phối hợp như thế nào?
• Các bước thực hiện triển khai Quản lý khiếu nại chủ động
• Các rào cản đối với việc thực hiện và các biện pháp để vượt qua chúng